Gerente de servicio: deberes, requisitos, salario

Dependiendo del campo de actividad, existen diferentes definiciones para un administrador de servicios. Si consideramos esta profesión en general, estamos hablando de un vínculo entre la organización y los clientes. Si toma un campo de actividad específico, puede establecer parámetros bastante claros para él: salario, responsabilidades, descripción del trabajo de un gerente de servicio, etc.

Definición

Un gerente de servicio es un especialista de la compañía que representa sus servicios. Por un lado, ayuda al cliente a darse cuenta de su necesidad. Por otro lado, implementa sus obligaciones y ejerce influencia sobre otras personas involucradas en el proceso de prestación de servicios, y realiza el control de calidad del trabajo. Es decir, estamos hablando de una posición multitarea.

Principal

Quién es esto y qué está haciendo el gerente es al mismo tiempo conocido por todos y no está completamente claro para muchos. Porque esta posición en la empresa es integral. El rango de responsabilidades de un gerente de servicio es bastante amplio y, dependiendo del campo de actividad, puede variar mucho en diferentes industrias.

Sin embargo, el uso más común del concepto de gerente de servicio se refiere a gerentes especializados de ciertos procesos que interactúan con el negocio y son responsables de los servicios. Como regla general, para los servicios de TI de la empresa.

Un gerente de servicio es un empleado responsable de la organización de la producción y las actividades comerciales de la organización y los comentarios de los clientes. A menudo también es responsable del servicio postventa al cliente.

Los gerentes de recursos humanos están buscando empleados para este puesto con un salario de 45,000 rublos o más. El monto puede variar según la ciudad, pero en general es más alto que los ingresos promedio de la empresa. El gerente de servicio mismo influye en la formación de la reserva de personal de la organización. Por lo tanto, los requisitos para el contratista en este puesto son a menudo muy altos.

Descripción del trabajo

Es necesario determinar las responsabilidades, derechos y obligaciones del gerente de servicio. Según él, informa directamente al jefe de la empresa, quien tiene derecho a nombrar o destituir al gerente de su cargo. Además, puede determinar y cambiar el salario del gerente.

Una persona que cumple con los requisitos y tiene las calificaciones necesarias, como tener una educación superior, experiencia laboral en un puesto similar y otros, es nombrada para el puesto de gerente de servicio. Además, las tareas de un gerente de servicio incluyen el conocimiento de programas informáticos básicos, flujo de trabajo y documentación, comprender el funcionamiento de varios tipos de equipos, su configuración, así como la implementación del control de calidad.

Las principales responsabilidades

Hay muchos requisitos para un gerente. ¿Cómo son? Entre las principales responsabilidades funcionales del gerente de servicio se encuentran las siguientes:

• recepción y distribución de información entrante;
• consulta al cliente;
• demostración de equipos para clientes;
• selección y venta de repuestos;
• ejecución de un contrato de venta;
• seguimiento de pasos de transacción;
• completar formularios (venta, devolución, reparación, mantenimiento de equipos);
• preparación de equipos para despacho para reparación;
• optimización de costos;
• participación en la preparación y realización de presentaciones y negociaciones de productos.

Pero esta no es una lista completa de deberes de un gerente de servicio. Hay funciones adicionales, no menos importantes, sin las cuales su operación exitosa es imposible.

Responsabilidades secundarias

La descripción del trabajo del gerente de servicio no se limita al conjunto principal de responsabilidades. Él tiene mucho más de ellos. Además, sin responsabilidades adicionales, su trabajo no sería satisfactorio y no haría competitiva a la empresa.

Entre las otras funciones de un gerente de servicio, es necesario mencionar:

• Cuidar el crecimiento de la empresa y ganar reconocimiento en la región operativa. Traducido al lenguaje de los clientes, esto significa que el gerente de servicio se enfoca al máximo en satisfacer sus necesidades de consultoría, ventas y servicio.
• Conciencia del potencial del mercado y sus servicios en él.
• Usando la experiencia exitosa del cliente para vender sus servicios y productos.
• El estado de ánimo de los colegas de trabajo para lograr los objetivos previstos de la organización, su enfoque constante en la satisfacción del cliente.
• Identificación de competidores y sus actividades. Trabajar por delante de sus acciones.

Solo al cumplir con la gama completa de deberes puede un gerente de servicio hacer de su empresa un líder del mercado. Un hecho importante aquí es pagar por sus servicios. El salario del gerente refleja el volumen de funciones desempeñadas por él.

Derechos

Los derechos se entienden como suposiciones y oportunidades para un empleado en una organización. El gerente de personal suele ser responsable de contabilizar y observar los derechos de un empleado en una organización.

El gerente de servicio tiene los siguientes derechos:

• recibir la asistencia del líder en las áreas de actividad que se le encomiendan;
• mejorar sus calificaciones profesionales, incluso a expensas de la empresa, si así lo estipula el contrato de trabajo;
• mantenerse al tanto de las decisiones del gerente directo con respecto a los proyectos en los que está involucrado;
• para ofrecerle a su supervisor inmediato la consideración de propuestas en sus áreas de actividad;
• recibir de la gerencia y otros empleados de la empresa toda la información necesaria para llevar a cabo sus actividades.

La lista de derechos no se limita a los enumerados anteriormente, sino que son fundamentales en esta profesión. El modo de operación del gerente de servicio está determinado por las reglas del horario laboral interno de la organización.

Una responsabilidad

Puede ser tangible e intangible. Por lo general, se explica en la explicación de la producción y las actividades comerciales. Esta es la medida en que un empleado es responsable ante la empresa por su trabajo y sus resultados.

Entre otras cosas, las responsabilidades de un gerente de servicio se expresan en los siguientes puntos de responsabilidad:

• violación de las normas del orden interno de la empresa, incluidas las normas de seguridad contra incendios, medidas de seguridad, etc.
• causar daños materiales, de acuerdo con el contrato de trabajo;
• por cualquier violación legal, de conformidad con las leyes administrativas, civiles y penales;
• por desempeño incorrecto o incumplimiento de sus deberes previstos en su descripción de trabajo.

Objetivos principales

El gerente de servicio tiene bastantes tareas, lo que explica en gran medida su salario de nivel gerencial. Destaquemos los principales, sin los cuales su trabajo es imposible:

• La satisfacción del cliente.
• Crear y mantener una buena relación de confianza entre clientes y empleados de la empresa.
• Cumplimiento de los intereses del cliente en términos de calidad de servicios y obras. Incluyendo los plazos de cumplimiento, el cálculo correcto de los servicios, el cumplimiento de estas promesas, el mantenimiento de la alta calidad de los servicios prestados.
• Trabajo operativo bajo pedido.
• Seguimiento de la disponibilidad de todos los productos necesarios en stock y su disponibilidad para los clientes.
• Seguimiento de la satisfacción del cliente con servicios y productos.
• La solución de todos los problemas, incluidos los problemas complejos relacionados con la devolución de productos, quejas, preguntas de garantía y soporte post garantía.
• Mantener relaciones comerciales con proveedores de servicios y repuestos (incluidas compras al por mayor).
• Control de calidad del trabajo.

Sin un enfoque en los resultados con respecto a estas tareas, el trabajo exitoso de un gerente de servicio es imposible. Pero la respuesta a la pregunta de quién es y qué hace el gerente no se limita a las responsabilidades básicas.

Tareas adicionales

Por separado, vale la pena resaltar aquellas tareas que enfrenta el gerente de servicio en términos de competir con otras compañías. Con respecto a la conducta de los competidores, se pueden distinguir las siguientes responsabilidades de un gerente de servicio:

• Monitoreo constante del progreso y acciones de los competidores. Análisis e identificación de oportunidades de marketing, monitorizando la parte desarrollada del mercado, así como el potencial. Análisis de la gama de servicios prestados por un competidor. Observación y contabilidad de las características del mercado (como las fluctuaciones estacionales, así como las noticias del mercado).
• Creación de una estrategia, su apoyo e implementación en el sector encomendado del mercado en el área de su responsabilidad, incluida la expansión de la lista de bienes y servicios teniendo en cuenta las necesidades de los clientes y las áreas de trabajo de los competidores. Expandir la línea de productos para un mercado en crecimiento o para clientes de otras categorías.
• Preparación de publicidad y promoción de ventas, participación en promociones y materiales distribuidos sobre promoción de ventas.
• Desarrollo e implementación de servicios adicionales y categorías específicas.
• Estimulando las relaciones comerciales con un grupo de clientes importantes.
• La respuesta se mueve a los competidores.
• Verificar y monitorear la efectividad de las medidas tomadas para promover productos y servicios.
• Control de costes e ingresos en el ámbito encomendado.

Bueno, y, por supuesto, esta es una serie de tareas administrativas que un gerente de servicio realiza para su empleador.

Tareas administrativas

No en todas partes, el gerente de servicio posee esta área de responsabilidad, pero aun así vale la pena mencionar el personal y otras tareas de esta profesión:

• gestión de subordinados, su instrucción, estimulación y apoyo para el trabajo por delante de los competidores y para el desarrollo del potencial de mercado;
• supervisar y evaluar el trabajo de los subordinados encargados;
• planificación de actividades para mejorar las habilidades de los subordinados;
• establecer relaciones óptimas entre subordinados.

Las funciones

Y lo último que vale la pena mencionar cuando se habla de la profesión de gerente de servicio son las funciones con las que está dotado:

• pronosticar el trabajo del servicio postventa teniendo en cuenta las condiciones cambiantes del mercado y el progreso tecnológico;
• desarrollo de métodos de trabajo uniformes y estándares de calidad para la empresa;
• uso de todos los canales de comunicación con el cliente para comercializar productos;
• el desarrollo de medidas para estimular las ventas en la empresa;
• realizar y supervisar trabajos de reparación;
• reponer oportunamente el almacén con los equipos y componentes necesarios;
• monitorear la efectividad de las acciones, eventos y participación en exposiciones y otros eventos de la industria;
• verificar la salud técnica del equipo;
• coordinación del trabajo de otros servicios, si es necesario, el establecimiento de interacción entre ellos;
• cumplimiento de los requisitos reglamentarios para la auditoría de la empresa;
• control de compensación por pérdidas en ingresos por la prestación de servicios;
• ejecución de instrucciones de gestión;
• control y análisis periódicos de los resultados obtenidos de la empresa;
• verificación de eficiencia laboral y gestión empresarial.

Dependiendo del tamaño de la compañía y su mercado de ventas, así como del tamaño de la red de ventas, las funciones de un gerente de servicio pueden variar significativamente incluso dentro de la misma compañía. Por lo tanto, la información más completa y específica, así como actualizada, sobre cómo trabajar como gerente de servicio puede obtenerse directamente de la empresa empleadora.