Profesión "comprador misterioso" - reseñas que valen su peso en oro

Todos visitamos varias tiendas todos los días, comprando alimentos, artículos para el hogar, ropa y electrodomésticos. Pero si desea aprender a ganar dinero en este negocio, puede intentar elegir una profesión como un comprador misterioso. Las revisiones de los puntos de venta que dejan los visitantes comunes son, por supuesto, significativas para los propietarios de la empresa y pueden afectar los estándares de servicio. Pero el "comprador misterioso" (cliente secreto) trabaja de acuerdo con cierto escenario, y su opinión será más significativa.

Un conductor en una estación de servicio, un estudiante haciendo cola para una hamburguesa en McDonald's, o una pareja que solicita un préstamo hipotecario en un banco, pueden estar unidos por una profesión: un comprador misterioso. Los comentarios que dejan deberían servir para examinar la calidad del servicio en este punto. Esta forma de ganar y ocupar es bastante nueva para Europa Central y Rusia. Hay solo unas pocas compañías profesionales en el mercado que ofrecen este tipo de servicios para empresas comerciales, bancos y concesionarios de automóviles. Más recientemente, apareció otra especialización: un comprador secreto de nuevos edificios. Parece increible? Sin embargo, los desarrolladores y desarrolladores, propietarios y gerentes de agencias de bienes raíces también quieren saber cómo sus agentes, gerentes intermedios y junior, sirven a sus clientes. La necesidad de dicha investigación de mercado es entendida por más y más empresas. Con una competencia tan feroz, que actualmente está en el mercado, los empresarios no pueden permitirse un servicio al cliente mediocre y de baja calidad. Al final, no importa cuán maravilloso sea el diseño o el proyecto, independientemente de los descuentos que brinde el propietario del establecimiento, si el camarero o el vendedor es descortés o incompetente, los clientes votarán en contra. Con su dinero, que dejan en otro lado.

El objetivo principal del estudio del comprador misterioso es la retroalimentación recibida después de una comunicación real, después de una compra o visita en escena o real hasta este punto. El estudio de la calidad del servicio al cliente se lleva a cabo no solo con la ayuda de cuestionarios detallados. Pueden ser grabaciones de audio de conversaciones grabadas por una grabadora de voz oculta y fotografías. Se evalúa todo el proceso de servicio al cliente en su conjunto: la apariencia de la instalación, el tiempo de espera para la ayuda del personal, la forma y la forma de resolver un problema específico por parte del empleado, la limpieza y la comodidad, el resultado es una finalización exitosa o el rechazo de la compra.

Después de una sesión informativa especial, capacitación y visita al lugar especificado, el comprador misterioso escribe las reseñas en un cuestionario detallado, evaluando todas las áreas que la gerencia de la empresa desea verificar. También debe expresar su propia opinión subjetiva sobre este tema, describir sus emociones e impresiones. Algunos compradores misteriosos trabajan con tiendas, otros con bancos y restaurantes. Existe una enorme competencia para el cliente en estos dos últimos sectores. Y si no está satisfecho con el servicio, la mayoría de las veces no presentará una queja, sino que simplemente irá a otro restaurante, cambiará el banco y, además, le contará a sus amigos sobre todos los problemas que ha encontrado. Y esta es la forma más poderosa de publicidad (o anti-publicidad). Un cliente satisfecho traerá amigos y familiares decepcionados, puede ahuyentar a decenas de visitantes potenciales. Por lo tanto, los ejecutivos de la compañía con mentalidad razonable harán todo lo posible para hacer felices a los huéspedes. Y un comprador misterioso los ayudará en esto. Las revisiones que dejan estos "agentes secretos" son analizadas cuidadosamente por la gerencia, y se extraen conclusiones de gran alcance en base a ellas. Es por eso que para ese trabajo, cualidades como la observación, el escrúpulo, la buena memoria y la capacidad de expresar los pensamientos son muy importantes.

¿Quieres probarte en una profesión como un comprador misterioso? Los empleos deben buscarse principalmente en agencias que realizan investigaciones de mercado. No se limitan solo a cuestionarios, sino que intentan proporcionar a las empresas la gama más amplia posible de servicios analíticos. El comprador misterioso a menudo lleva a cabo la vigilancia encubierta de los servicios en varios puntos de venta (tiendas, salones, boutiques, salas de exposiciones), interpretando a un cliente típico de la empresa. El propósito del estudio es evaluar el nivel real de servicio, lo que significa que la persona que realiza la investigación no puede revelar su papel real. A veces, los auditores necesitan grabar una conversación con un consultor en una grabadora de voz, pero de tal manera que nadie se dé cuenta o adivine al respecto. Los compradores misteriosos realizan investigaciones en su lugar de residencia o en lugares donde a veces visitan, a menudo guiados por sus propias preferencias, y no solo por el guión. Este es un tipo de ingreso adicional adecuado para estudiantes, madres con licencia de maternidad, autónomos.

Desafortunadamente, todavía hay una opinión estereotipada de que el método de investigación Mystery Shopping es una herramienta para despedir empleados. Sin embargo, en la práctica esto está lejos de la verdad. La compañía que ordena dicho estudio analizará los resultados y qué debilidades tiene la compañía y qué errores cometen los empleados. Sin embargo, la mayoría de las veces la gerencia no descubre cuál de los empleados dejaron comentarios los auditores, porque esta información no fue revelada. Los empresarios competentes entienden que es más barato y más rápido volver a capacitar y motivar a mejorar a un empleado existente que despedirlo y capacitar a uno nuevo. Por lo tanto, la nueva profesión "comprador misterioso" contribuye directamente a elevar los estándares de servicio y tiene un efecto positivo en la situación.