Mystery Shopper: qué es, características y principios de la profesión.

El método de "comprador misterioso" se usa ampliamente en las empresas occidentales, pero recientemente se ha dado a conocer en el mercado ruso. Vale la pena señalar de inmediato que casi todos los empleados que participan en el sector de servicios han oído hablar de tal profesión, pero pocos saben lo que está haciendo el comprador misterioso y cómo se realiza el cheque.

Considere qué tipo de profesión es, dónde buscar vacantes, qué requisitos debe cumplir un solicitante de un comprador misterioso y cómo se evalúa la calidad del trabajo y los posibles errores.

¿Qué es un "comprador misterioso"?

En inglés, existe el término Mystery Shopper o Secret Shopper, que se llama la profesión del comprador misterioso. El nombre en sí mismo habla por sí mismo. Esta es una persona que debe recopilar cierta información o evaluar la calidad del trabajo / servicios de una organización en particular, pero al mismo tiempo pasar desapercibida.

Muy a menudo, son las empresas de la industria de servicios las que se someten a inspecciones. Evaluar la calidad del trabajo, por ejemplo, de un camarero, es lo más fácil. La tarea principal en la profesión es pasar desapercibida para que los asistentes traten al comprador misterioso de la misma manera que tratan a otros visitantes.

La verificación por parte de un comprador secreto se realiza para cumplir con los estándares y la calidad del servicio. En base a esto, debe tener cierto conocimiento en el campo que verifica. En la mayoría de los casos, se contrata a un especialista calificado para esto, pero también puede haber una persona común que pueda evaluar la calidad del servicio.

Debe entenderse que el comprador misterioso no es un explorador, no se utilizan para obtener datos sobre el trabajo de una empresa competidora. Realiza exclusivamente un control de calidad para comprender si la empresa tiene problemas y qué medidas deben tomarse para mejorar la situación.

Detalles del trabajo

Mucha gente se pregunta qué trabajo es un comprador misterioso, es decir, qué es. Los detalles de su actividad es que, bajo la apariencia de un visitante común, puede realizar una compra u obtener un servicio en una tienda, restaurante, banco, estación de servicio o cafetería. Es decir, verifique la calidad del servicio de una empresa donde la gerencia está interesada en mejorar el servicio. Existe un estándar de servicio específico, y es el comprador misterioso el que debe verificar si los empleados de la compañía cumplen con este estándar.

Un cliente secreto puede evaluar la calidad de los servicios prestados por varias compañías, conociendo los detalles de su trabajo. Puede consultar a meseros, vendedores, taxistas, secretarias, gerentes u operadores. Para hacer esto, realiza una compra de prueba o una orden de servicio. La confirmación de esto es un cheque.

La verificación se puede hacer por teléfono, la conversación se graba en la grabadora. El operador debe responder clara y distintamente a las preguntas planteadas con respecto a las actividades de la empresa. Al mismo tiempo, un comprador misterioso puede provocar un conflicto entre un operador o un empleado de la empresa haciendo preguntas difíciles, porque los clientes pueden ser diferentes.

Recientemente, las empresas utilizan cada vez más la investigación en línea a través de chat, video o correo electrónico. Independientemente del método utilizado, el cliente secreto proporciona a la gerencia un informe sobre el trabajo realizado con sus hallazgos sobre la calidad de los bienes, servicios o servicios proporcionados.

Los objetos que se revisan con mayor frecuencia son tiendas de ropa de marca, bancos, restaurantes y cafeterías. El comprador misterioso tiene un escenario específico. La gerencia puede pedir en el informe del comprador misterioso que indique todos los matices, incluido cuánto tiempo le tomó al cliente prestar atención, qué sugirió, cómo y cuánto fue la conversación, la condición del lugar de trabajo del empleado inspeccionado, cómo se colocaron los productos en los estantes, etc. Todo depende de los detalles de la empresa. Para confirmar el hecho de la verificación, se proporciona la fijación de fotos y videos.

¿Quién puede convertirse en un comprador misterioso?

El cliente secreto puede ser cualquier persona interesada en mejorar la calidad del servicio. La edad de los solicitantes para el puesto puede variar de 18 a 65 años. Se da preferencia a aquellos solicitantes que dominan la computadora, que sean capaces de hablar de manera competente, que tengan las características de un actor y que conozcan los detalles de la compañía.

Cada compañía tiene su propio concepto de lo que es un comprador misterioso, ya que es la administración la que elabora la descripción del trabajo y presenta ciertos requisitos. Para convertirse en un cliente secreto, debe pasar una prueba de conocimiento y familiarizarse con los detalles del trabajo.

¿Qué cualidades debe poseer un candidato para un comprador misterioso?

• Honestidad. La información proporcionada en el informe debe ser confiable, objetiva y no debe basarse únicamente en el juicio personal.
• Buena memoria y observación. La mayoría de las veces, el cheque no demora más de 20 minutos, durante los cuales el cliente debe capturar todos los detalles, recordar ciertos puntos y establecer claramente en el informe.
• Actuando talento. A veces, las empresas plantean tareas no estándar a sus clientes secretos (por ejemplo, se comportan agresivamente) para verificar la resistencia al estrés del personal, no todos pueden hacer frente a esto.
• Imparcialidad: los informes deben basarse en una evaluación objetiva, no en juicios subjetivos.

Etapas de la adquisición de pruebas

¿Aún no sabes qué es un comprador misterioso y cuál es su trabajo? Analizaremos por etapas cómo va el control de compra o la prestación de servicios.

Hitos:

1. Reunión de clientes. Los asistentes deben saludar a cada nuevo cliente que venga a la tienda / cafetería / bar. Si durante varios minutos nadie presta atención al cliente, esto se considera un inconveniente importante y se muestra en el informe.
2. Las necesidades del cliente. El empleado debe preguntarle al visitante qué puede ayudarlo o sugerirle algo. En caso de rechazo, el asistente de ventas aún debe estar dentro del rango de visibilidad del cliente. Las preguntas de interés para él pueden surgir en cualquier momento.
3. Consulta. Es importante verificar a los empleados, o más bien su conocimiento de un producto / servicio en particular. El vendedor debe hablar claramente sobre los pros y los contras del modelo seleccionado y es aconsejable ofrecer al menos dos análogos para comparar.
4. Revisa Después de que el cliente haya elegido, un buen empleado lo llevará al cajero, le ofrecerá productos relacionados (por ejemplo, fundas o accesorios para el teléfono) y lo ayudará con el diseño.
5. De despedida. Es importante que el empleado se despida del visitante, incluso en ausencia de una compra. Un cliente que sea recibido y acompañado de manera amigable, independientemente de su elección, volverá a la tienda / restaurante nuevamente.

¿A qué detalles adicionales debe prestar atención un examinador secreto?

Después del trabajo realizado, el cliente secreto completa un cuestionario previamente desarrollado por la gerencia. En la mayoría de los casos, requieren la provisión de fotografías desde el lugar de verificación, grabaciones de video o audio. El comprador misterioso verifica varias veces en el mismo lugar para ver si se corrigieron los errores cometidos la última vez.

En la mayoría de los casos, los usuarios buscan datos sobre qué es un comprador misterioso, reseñas sobre la profesión, qué buscar durante la auditoría en primer lugar.

En sus actividades, el cliente secreto se guía por las siguientes evaluaciones:

• cómo trabaja el personal con los clientes / visitantes / invitados;
• si se respetan las reglas de etiqueta (en particular, esto se aplica a situaciones controvertidas o críticas);
• cuán disciplinado es el personal;
• aparición de empleados de la empresa;
• limpieza en la habitación;
• qué tan rápido atienden a los clientes;
• ¿Los empleados tienen información sobre la empresa / producto / servicio?

La lista de criterios por los cuales se evalúa a un comprador misterioso depende de los detalles de la empresa. Los resultados obtenidos con la provisión de evidencia se incluyen en el informe.

¿Cómo se verifica el trabajo de un cliente secreto y cuánto recibe por verificación?

Sabiendo qué es un comprador misterioso, vale la pena averiguar qué tipo de informe debe proporcionar. Al comprar bienes o prestar servicios debe ser un cheque. Es importante proporcionar buenas fotos desde el lugar de verificación, grabación de audio de una conversación con el personal. También completa un cuestionario, indicando todos los matices de la verificación. Puede contener de 40 a 60 preguntas. El departamento de marketing lleva a cabo el desarrollo del cuestionario teniendo en cuenta los detalles de la empresa.

El cuestionario con preguntas puede complementarse o modificarse según el propósito que persiga la empresa. Es importante que el comprador misterioso pueda analizar la información recibida, agrupar por estimaciones y calcular el indicador de calidad del servicio. Todos los informes se recopilan en uno y son verificados por el inspector (asesor) y directamente por el cliente. Los compradores misteriosos a menudo son contratados por separado y no son parte de los empleados de la compañía.

La empresa reembolsa los gastos del cliente secreto por la compra de bienes o la prestación de servicios. En casos raros, un artículo se devuelve a la tienda después de la compra. La compensación del costo se lleva a cabo en una tarjeta bancaria, y el precio del cheque es de 250-300 rublos. Lo más barato es el trabajo de un comprador misterioso en pequeñas tiendas minoristas. Por ejemplo, una cadena de cervecerías de barril paga por el trabajo de un comprador misterioso en la cantidad de 150 rublos por inspección. Se puede ganar más de los propietarios de concesionarios de automóviles. El precio de la verificación puede alcanzar más de 1 mil rublos.

El costo de la verificación depende de su complejidad, pero en promedio no dura más de media hora. Lo siguiente es completar un cuestionario y analizar la evaluación, lo que lleva un par de horas más. A pesar de que, en general, el trabajo es simple, el comprador misterioso debe comprender que no solo la conclusión extraída por la empresa, sino también la carrera de algunos de los empleados indicados en el informe depende de la calidad de su evaluación.

Dónde buscar vacantes adecuadas

Habiendo descubierto lo que es: una profesión de comprador misterioso, preguntándose dónde buscar una vacante adecuada. De hecho, para la verificación, se debe firmar un contrato con la compañía, indicando los matices de la auditoría y su costo.

Hay varias formas de encontrar trabajo como comprador misterioso:

• conseguir un trabajo en una empresa que se especializa en proporcionar servicios secretos al cliente (puede ser una empresa rusa o extranjera);
• busque en sitios temáticos: puede trabajar como comprador misterioso como profesional independiente en servicios como World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid y otros;
• hay empresas intermediarias: es más fácil trabajar con ellas, pero el costo de la verificación es más bajo que al concluir un contrato específicamente con la organización.

El componente social de la profesión.

Según las revisiones, ¿qué es un comprador misterioso? Esta es principalmente una persona que se preocupa y que quiere mejorar y mejorar la calidad del servicio. Después de todo, casi todos los días visita ciertas tiendas, bancos, restaurantes o cafeterías. Y quién, si no los visitantes, puede y quiere mejorar este servicio. En general, podemos decir que la profesión es noble en relación con los clientes, pero un tanto injusta para los empleados. Es por eso que es importante no evaluar subjetivamente el trabajo, sino seguir abordando la evaluación con cuidado.

Además, como algunos señalan, es posible a expensas de la empresa comer en el café durante la inspección. Esto es lo que hace que la profesión secreta del cliente sea la más atractiva para cierto grupo de personas. Pero no olvide también que el cliente no solo paga por la inspección, sino que desea obtener un trabajo responsable y ciertas recomendaciones para mejorar la calidad.

Errores comunes

No todos entienden, a juzgar por las críticas sobre el trabajo, qué es un comprador misterioso. Hablemos de los errores cometidos por los clientes que realizan compras secretas.

Errores comunes:

• emocionalidad excesiva: puede conducir a una subestimación o sobreestimación de la evaluación, esto también se aplica a la subjetividad (por ejemplo, una mujer puede ser más leal al vendedor de un hombre y viceversa);
• “Enfermedad de las estrellas”: los clientes secretos profesionales creen que deberían ser atendidos mejor que los visitantes comunes, prestando atención a una variedad de detalles que pueden no ser relevantes para el control;
• recuento del vendedor: el comprador misterioso debe expresar su opinión y hacer una evaluación objetiva, y no solo volver a contar las palabras del empleado de la compañía (menos agua y más datos secos);
• tiempo de compra: no toma más de media hora comprar productos de un cliente común, algunos compradores misteriosos caminan por la tienda durante horas, constantemente cuestionan al personal con la esperanza de revelar detalles adicionales.

Para evitar errores, vale la pena guiarse claramente por un script de verificación preparado previamente, donde se indican el horario, el tiempo y también los matices de la compra.

Ventajas y desventajas

¿Está interesado en el servicio de compradores misteriosos, pero no conoce las ventajas y desventajas de la profesión? Considere los pros y los contras con más detalle.

Los beneficios de la profesión son los siguientes:

• horario de trabajo gratuito (se puede combinar con la actividad principal);
• sin empleo obligatorio;
• no se requiere educación especial;
• trabajo de interés no estándar;
• adquirir conocimiento sobre nuevos productos o servicios;
• salario decente

A pesar de la gran cantidad de ventajas, también hay desventajas. En promedio, lleva casi medio día verificar y procesar los datos recibidos, porque es importante sistematizar toda la información. También las desventajas incluyen la excesiva selectividad de los empleados durante una visita personal a una tienda o cafetería por parte de un comprador secreto. Además, el trabajo puede ser no remunerado, especialmente cuando se busca en Internet y un acuerdo en palabras.

Conclusión

En una profesión como un comprador misterioso, las empresas que controlan su reputación y desean mejorar constantemente la calidad del servicio al cliente están principalmente interesadas. Este trabajo requiere cierto conocimiento, principalmente relacionado con los detalles de la empresa. El salario de un cliente secreto es pequeño, pero depende de su profesionalismo y enfoque de evaluación.